图说：2017年前三季度受理家装案件的省市情况 中消协 供图
【新民晚报·新民网】中消协今天上午发布了装饰装修消费投诉情况专题报告。据中消协不完全统计，今年前三季度，全国有关行政管理部门立案查处2,762件涉及家装的违法案件。
超六成涉及市场销售
立案查处的家装违法案件中，63.7%涉及市场销售问题的案件，主要是无照经营、假冒侵权和不正当竞争等案件，具体包括“未依法取得营业执照，擅自从事经营活动的无照经营行为”、“销售侵犯注册商标专用权的商品”、“伪造产品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的，伪造或者冒用认识标志等质量标志”等方面；24.9%是有关家装质量问题的案件，主要是“在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品”、“生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品”等；11.4%是有关虚假宣传问题的案件，主要包括“使用绝对化用语”、“促销活动的广告和其他宣传，内容不真实、合法、清晰、易懂，使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像的；以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益的”等。
从案源地看，广东省立案查处的家装案件最多，共766件，占比27.7%；其次是浙江、上海、四川，案件量均超100件，分别为239件、222件和200件，占全国家装案件的比重分别为8.7%、8.0%和7.2%。
装修装饰7大“坑”
经营者技术力量不足无力履约
装饰装修从设计、选材到施工建设，需要专业知识和技术力量。部分装修公司设计水平、施工能力、现场管理等能力不足，甚至个别装修公司无资质，野蛮施工，或者层层转包，引发消费纠纷。
2016年8月，哈尔滨市马女士与“济南九创装饰工程有限公司哈尔滨分公司”签订了191,357元的装修合同，约定3个月完工。铺客厅地面时发现地砖图案与当初设计的图案不一样，要求重新铺但双方无法达成一致，施工暂停。2017年3月，马女士投诉到黑龙江省消费者协会，经了解消费者所说情况属实，地砖效果确实不一样，装修公司无法铺出设计图的效果。后经消协多次调解双方达成一致：消费者不再向装修公司支付尾款，由消费者另找其他公司进行铺装。
施工质量差致消费者身心财产受损
装修装饰质量问题投诉主要有：一是安装不合格，比如定制橱柜固定不牢、门窗框弯曲松动；二是管线等隐蔽工程铺设不合格；三是墙面、地面不平，瓷砖空鼓、墙面裂缝等。
2017年2月，杭州陈女士家中发生整体橱柜倒塌，造成经济损失，家人受到惊吓，于是找经营者要求赔偿经济及精神损失，但经营者只同意维修，拒绝消费者损失赔偿要求。双方协商无果，消费者投诉至浙江省消费者权益保护委员会请求调解。经调查，因整体橱柜倒塌造成消费者经济及精神损失情况属实，并且消费者提供了具体经济损失的相关证明。经调解，经营者同意赔偿消费者由于整体橱柜倒塌造成的一切经济损失，并给予一定的精神损失补偿。
经营者减省合同内容规避责任
部分装修公司为规避责任，没有采用规范合同范本，或者在一些关键条款中采用模糊语言、约定不明，施工过程中或完后曲解合同条款，致使消费者合法权益受损。
2017年1月，沈阳市孙先生在沈阳某装饰设计公司签订了《住宅装饰装修销售及服务合同》和《住宅装饰装修工程施工合同》并交纳首期款180,000元，约定由装饰设计公司负责孙先生住宅房屋的全包装修,并承诺全部设计方案在2017年4月1日前全部结束。孙先生发现合同中房屋面积、间数、具体位置、预算等应由装修公司填写的地方均是空白，且到约定时间装饰公司没有向孙先生提供设计方案及预算报价，多次找到装修公司协商都没得到满意的答复。接到投诉后，辽宁消协就消费者反映的问题向经营者进行询问，并指出双方签署的合同中经营者应当填写的内容不详细、不完整、缺少法律要求的必备项等。经营者承认公司员工工作疏忽、不严谨，主动提出解除合同退回消费者所交的首期款180,000元。
经营者擅自增项改项多收费用
部分装修公司施工过程中，以增加工程作业量、面积、建材量等理由要求消费者多付费，导致装修实际价格与合同不符，暗藏后续消费，引发消费者不满。
2017年9月，陈女士到梧州市消费者权益保护委员会投诉,，反映梧州市某装饰企划公司（下称装修公司）未经消费者同意，擅自改变合同约定，增加工程项目，强收设计费等，现因结算装修工程款问题发生消费纠纷。经与消费者、装修公司负责人和装修工程人员交流沟通, 确认陈女士投诉的情况基本属实。消委会认为，装修公司要求收取的设计费和工程项目事先没有约定，且没有得到消费者的授权和验收确认，属擅自增加工程项目和擅自施工，装修公司不应向消费者收取设计费和增加工程项目发生的费用。经消委会反复调解，双方达成一致意见，装修公司减少收取工程费用约10,000元。
装修材料质量不合格或者不符合约定
装饰装修材料的质量关系持久耐用问题，而且可能涉及消费者身心健康。有关材料质量的投诉主要有：一是假冒欺诈，如以非实木冒充实木、以旧抵新等；二是质量差，比如异味、色差、裂纹起翘、变形等。
2017年7月，田某到六盘水市消费者协会投诉，称其在六枝特区高速路东出口国际建材城某装饰材料经营店购买某品牌瓷砖，安装过程中发现瓷砖有色差，经查看瓷砖外包装，发现是分三个批次，要求经营者处理，经营者告知安装工人会选相同颜色的砖安装，但安装后地砖颜色深浅不一，双方发生争议。经查证消费者反映情况属实，最后双方达成和解协议：经营者赔偿消费者人民币5,000元。
误导宣传诱使消费者签意向协议
家装公司为招揽客户，推出套餐、团购价等低价策略吸引消费者，这种装修模式主要通过对主辅材料、家具、配饰等产品的整合，根据不同套餐额度提供相应的装修方案，同时还可以根据消费者个性化的需求进行调整。消费者往往因为轻信促销信息或贪图便宜，在没有签订正式合同的情况下就匆忙交意向金、预付款或者定金。付完费后，装修设计人员根据上门测量结果出具的装修预算却远远高于消费者选定的套餐，消费者不认可，经营者也不退还消费者所交费用。
2015年12月，威海乳山市杨女士在乳山利群尚品宅配开业期间，为享受开业特别优惠，缴纳了20,000元订购意向金，但因不满意设计，要求经营者按承诺退还意向金。经营者要求扣除1,000元，杨女士不同意，双方僵持不下，杨女士投诉至乳山市消费者协会。乳山消协召集双方进行调解，根据《合同法》、《消法》、《山东省消费者权益保护条例》等相关规定，因经营者未能提供与杨女士明确约定服务的数量和质量、价款或者费用，存在缔约过错，经多次调解，经营者最终退还杨女士20,000元。
经营者不履行送货安装或质量保证责任
有的经营者不及时送货安装，也有的装修工程尚在保修期内，但经营者拒绝履行保修义务。装修出现问题后，装修公司故意拖延或以种种理由不予维修，有的甚至以公司转让、变更为由不承担售后服务责任等。
2017年7月，昆明市李先生向昆明市盘龙区消费者协会投诉称，其于2017年3月份在某装饰工程有限公司支付4,300元全款购买浴室镜柜，当时承诺5月份送货上门，至今未送货，多次与经营者协商尽快送货安装未果，请消协帮助解决。经消协工作人员调解，双方达成一致，经营者同意立即送货上门，并赔偿延期送货款180元，消费者表示满意。（新民晚报记者 潘子璇）